Misrepresentation (în interfața Google în română: „Denaturarea adevărului”) este politica prin care Google interzice ofertele care induc în eroare sau care nu sunt transparente. Formal, ea acoperă două lucruri: ofertele care determină clientul să cumpere fără să fi primit înainte toate informațiile relevante și ofertele care te prezintă pe tine sau produsele tale într-un mod care nu este exact, realist și corect. Este cel mai greu motiv de suspendare de rezolvat pentru că Google nu îți spune ce anume a găsit: primești o etichetă generală de politică, nu un element concret de reparat, iar evaluarea se face pe ansamblul site-ului și al datelor tale de firmă, nu pe un produs anume.

Dacă ai ajuns aici cu altă etichetă în cont, vezi mai bine celelalte motive de suspendare Merchant Center. Articolul de față merge doar pe misrepresentation.

Ce înseamnă misrepresentation în termenii Google

Politica oficială are patru subcategorii, exact în această ordine pe pagina Google: practici comerciale inacceptabile, oferte înșelătoare sau nerealiste, omiterea de informații relevante și oferte indisponibile.

Ce le face dificile este că trei dintre ele nu se verifică în feed, ci pe site. „Omiterea de informații relevante” nu cere să fi mințit pe cineva; cere doar să nu fi afișat clar ceva ce trebuia afișat. Google formulează asta ca lipsa dezvăluirii „clare și vizibile” a modelului de plată și a costului total pe care îl suportă clientul înainte și după cumpărare, plus lipsa dezvăluirii clare a tuturor condițiilor asociate. Adică o pagină de livrare vagă sau o politică de retur ascunsă în subsol intră tehnic în aceeași categorie ca o firmă fantomă.

De aici vine subiectivitatea. „Practici comerciale inacceptabile” acoperă situații grave și clare (firme fictive, date de contact false, uzurparea unui brand, site-uri de phishing, refuzul rambursării deși politica ta o promite), dar „omiterea” și „ofertele indisponibile” se pot declanșa din neglijență curată. Un magazin corect, cu produse reale și livrare reală, poate fi suspendat pentru misrepresentation pentru că nu are pagina de retur vizibilă și pentru că jumătate din feed indică produse epuizate.

Categoria este cea mai largă și pentru că se aplică peste tot: la nivel de cont, nu de produs. Un product feed impecabil nu te salvează dacă site-ul nu trece testul de transparență.

Ce declanșează suspendarea, pe categorii

Date de firmă și de contact inconsistente sau lipsă. Google cere explicit, în ghidul de remediere a suspendărilor, ca numele legal al firmei, adresa fizică, numărul de telefon și emailul să fie consecvente între site și contul Merchant Center. Separat, cere să existe pe site o modalitate prin care clientul te poate contacta: formular de contact, link către profilul de business pe social media, adresă de email sau număr de telefon. Cea mai frecventă cauză reală de suspendare este discrepanța, nu absența: alt nume de firmă în footer față de cel din contul Merchant Center, sau adresa veche rămasă pe o pagină. Repară prin aliniere completă: aceleași date în footer, în pagina de contact, în termeni și condiții, în Merchant Center și în profilul de plăți. În România afișezi oricum denumirea completă, CUI, nr. Reg. Com. și sediul social, deci folosește exact acele date peste tot.

Politici de retur și rambursare neclare sau lipsă. Ghidul Merchant Center cere ca politica de retur să fie ușor de găsit pe site și să fie adăugată și în datele de produs. Trebuie să spună ce are de făcut clientul, în ce condiții acceptă returul, în cât timp și când primește banii. Google spune explicit că, dacă nu accepți retururi, trebuie să afirmi asta clar. În România și în UE ai oricum dreptul legal de retragere de 14 zile pentru vânzările la distanță, deci o pagină care omite complet termenul este și neconformă legal, și un declanșator direct de misrepresentation. Repară cu o pagină dedicată, linkuită din meniu sau footer și accesibilă din checkout, care conține termen, procedură, cine plătește transportul retur și termenul de rambursare.

Costuri ascunse și preț care crește la checkout. Cerințele Google pentru checkout cer ca prețul produsului să fie consecvent pe tot parcursul checkout-ului, nu doar între feed și landing page, și spune direct că prețul nu trebuie să crească la checkout. Poate scădea, dacă se aplică o promoție. Taxele de livrare, taxele de procesare sau taxa de ramburs care apar abia la ultimul pas sunt exact ce descrie subcategoria de omitere: costul total trebuie dezvăluit înainte de cumpărare. Repară afișând transportul și orice taxă suplimentară pe pagina de produs sau într-o pagină de livrare linkuită vizibil, cu valori reale, nu „se calculează la finalizare”.

Preț și disponibilitate care nu se potrivesc cu site-ul. Subcategoria „oferte indisponibile” interzice promovarea produselor fără stoc, a promoțiilor expirate și a apelurilor la acțiune care nu pot fi îndeplinite din landing page. Google trimite explicit la atributele de preț și disponibilitate din specificația de date. Repară sincronizând feedul cu stocul real, scoțând produsele indisponibile în loc să le lași cu preț vechi și verificând că fiecare landing page permite efectiv adăugarea în coș.

Checkout nesecurizat sau incomplet. Google cere un proces de checkout securizat cu certificat SSL valid, colectarea datelor personale pe pagini protejate SSL și cel puțin o metodă convențională de plată disponibilă (card, factură, ramburs). Un checkout care se blochează, care cere date pe HTTP sau care nu duce la o comandă finalizabilă poate fi citit ca ofertă care nu poate fi onorată. Repară testând un flux complet de comandă, de la produs la confirmare.

Reprezentare înșelătoare a afacerii sau a produsului. Aici intră afirmațiile false sau rezultatele improbabile prezentate ca probabile, sugerarea falsă a unei afilieri sau a unei aprobări din partea altei entități, pretenția falsă de reseller certificat și folosirea abuzivă a numelor de brand. Repară eliminând orice mențiune de parteneriat, certificare sau autorizare pe care nu o poți documenta.

Ce verifici pe site înainte de reexaminare

Google recomandă explicit un audit al site-ului înainte de a cere reexaminarea. Trece prin el pagină cu pagină:

Dacă vrei verificarea făcută sistematic, un audit de site acoperă exact aceste puncte.

Procesul de reexaminare

Ce este confirmat în documentația Google despre cererea de reexaminare:

Google precizează și că, în cazurile grave, suspendarea se aplică fără avertisment prealabil, și că reintegrarea contului se face doar în circumstanțe convingătoare. De aceea numărul limitat de încercări contează: fiecare cerere respinsă te costă timp de așteptare mai lung.

Ce faci concret

  1. Nu cere reexaminarea imediat. Prima cerere trimisă pe un site nereparat consumă o încercare și pornește ceasul.
  2. Aliniază datele de firmă în trei locuri simultan: site, Merchant Center, profil de plăți. Aceleași caractere, aceeași denumire legală.
  3. Publică sau rescrie paginile de retur, livrare și contact, apoi linkuiește-le din footer și din checkout.
  4. Verifică preț și disponibilitate produs cu produs față de feed și scoate ce nu are stoc.
  5. Parcurge un checkout complet, pe HTTPS, până la confirmare, și confirmă că prețul final nu crește.
  6. Finalizează verificarea identității în Merchant Center cu documente lizibile care se potrivesc cu datele contului.
  7. Abia apoi cere reexaminarea, o singură dată, după ce ai bifat tot.