CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score) este o metrica ce masoara cat de multumit este un client imediat dupa o interactiune concreta: o comanda, un raspuns de la suport sau o livrare. Se calculeaza din raspunsuri pe o scala (de obicei 1-5) si arata procentul celor multumiti. Semnaleaza rapid frecarile din experienta, dar masoara momentul, nu loialitatea pe termen lung.
Exemplu: Trimiti un chestionar dupa 200 de comenzi livrate. Primesti 80 de raspunsuri, dintre care 64 dau nota 4 sau 5. CSAT = 64 / 80 x 100 = 80%. Atentie: scorul se calculeaza pe cei 80 care au raspuns, nu pe toate cele 200 de comenzi.
Benchmark: Orientativ, pentru ecommerce in Romania 2026, un CSAT sanatos pe interactiuni de suport sau livrare se situeaza intre 75% si 90%. Variaza mult cu sectorul si momentul masurarii.
Întrebări frecvente
Care e diferenta dintre CSAT si NPS?
CSAT masoara satisfactia fata de o interactiune punctuala (o comanda, un tichet de suport), deci e o reactie pe loc. NPS masoara loialitatea si probabilitatea de a recomanda brandul pe termen lung. CSAT e tactic si rapid, NPS e strategic. Cele doua se folosesc complementar, nu unul in locul celuilalt.
Ce note conteaza ca raspuns pozitiv?
Conventia obisnuita pe o scala de la 1 la 5 este sa numeri notele 4 si 5 ca pozitive. Unele firme folosesc scala 1-3 sau doar nota maxima. Important e sa fixezi o regula si sa o pastrezi constanta, altfel comparatiile in timp devin inselatoare.
Cand trimit chestionarul CSAT?
Imediat dupa interactiunea pe care vrei sa o masori, cat amintirea e proaspata: dupa rezolvarea unui tichet de suport, dupa livrarea coletului sau dupa finalizarea comenzii. Daca intrebi prea tarziu, raspunsul reflecta alte experiente intervenite si scorul isi pierde precizia.
Diagnoza o dă AI-ul. Execuția o facem noi.
Înțelegi termenul, noi îți optimizăm contul real, pe baza a sute de campanii. Începe cu un audit gratuit.
Audit site gratuit →