NPS (Net Promoter Score)
NPS (Net Promoter Score) este un indicator de loialitate calculat dintr-o singura intrebare: cat de probabil este sa recomanzi brandul, pe o scala 0-10. Se scade procentul de detractori (0-6) din procentul de promotori (9-10), rezultand un scor intre -100 si +100. Masoara potentialul de recomandare, nu satisfactia punctuala.
Exemplu: Din 200 de raspunsuri: 120 promotori (60%), 50 pasivi (25%), 30 detractori (15%). NPS = 60% − 15% = +45. Pasivii nu adauga puncte, dar raman in numitor: contributia lor zero dilueaza scorul fata de un scenariu in care aceiasi respondenti ar fi promotori.
Benchmark: Orientativ pentru ecommerce RO 2026: un NPS intre +30 si +50 e bun, peste +50 e foarte bun. Variaza mult intre industrii, deci compara mai degraba evolutia ta in timp decat o cifra absoluta.
Întrebări frecvente
Care e diferenta dintre NPS si CSAT?
NPS masoara loialitatea si probabilitatea de recomandare pe termen lung, cu o singura intrebare si scor de la -100 la +100. CSAT masoara satisfactia imediata fata de o interactiune concreta (o comanda, un tichet de suport), de obicei pe scala 1-5 sau procentual. Folosesti NPS pentru relatia cu brandul, CSAT pentru momente punctuale.
De ce un NPS pozitiv poate parea mic?
Pentru ca pasivii (notele 7-8) nu se aduna la scor, dar raman in baza totala. Asa, un brand cu multi clienti multumiti dar nu entuziasti poate avea un NPS modest. Scorul recompenseaza doar promotorii reali si penalizeaza detractorii, nu satisfactia medie.
Cum interpretez corect NPS-ul?
Nu te fixa pe cifra absoluta, ci pe trend si pe segmente. Un NPS de +20 care creste constant e mai sanatos decat unul de +40 in scadere. Citeste si comentariile deschise: motivul din spatele notei iti spune ce sa repari, nu scorul in sine.
Diagnoza o dă AI-ul. Execuția o facem noi.
Înțelegi termenul, noi îți optimizăm contul real, pe baza a sute de campanii. Începe cu un audit gratuit.
Audit site gratuit →